LNER lidera la satisfacción del cliente entre los operadores ferroviarios del Reino Unido

Viernes, Marzo 14, 2025

Ferrocarril del noreste de Londres (LNER) ha sido reconocida como la empresa operadora de trenes líder en Gran Bretaña en satisfacción del cliente, según la última encuesta realizada por Transport Focus, el organismo independiente de control del transporte. La encuesta, que evalúa diversos aspectos de la experiencia de los pasajeros, reveló que LNER alcanzó una impresionante tasa de satisfacción general con los viajes del 94%, lo que la sitúa a la cabeza de los operadores ferroviarios a nivel nacional.

Información completa sobre la encuesta

La encuesta de Transport Focus evalúa elementos clave que impactan significativamente la experiencia del pasajero, como la puntualidad, la relación calidad-precio y los estándares de la estación. LNER no solo destacó en satisfacción general con el viaje, sino que también experimentó mejoras en las seis categorías medidas. Cabe destacar que la puntuación de satisfacción del operador con la estación alcanzó el 91%, la más alta entre sus competidores. Este logro subraya el compromiso de LNER con la mejora de la experiencia del pasajero en cada punto de contacto.

Mejoras innovadoras de la estación

Un factor que contribuye a la alta satisfacción de LNER con sus estaciones es la introducción de iniciativas centradas en el cliente. Por ejemplo, la creación de una Sala Familiar en la estación de York ha tenido una excelente acogida, ofreciendo a las familias un espacio dedicado a relajarse y prepararse para sus viajes. LNER planea replicar este exitoso modelo en otras estaciones, demostrando así su dedicación a satisfacer las diversas necesidades de los pasajeros.

Perspectiva de liderazgo

Colette Casey, Directora de Experiencia del Cliente en LNER, expresó su orgullo por el incansable esfuerzo del equipo por priorizar la satisfacción del cliente. Afirmó: «Nuestros equipos trabajan arduamente día tras día para brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes, ya sea durante el proceso de reserva, en nuestras estaciones o en nuestros trenes. Nos enorgullece enormemente que la última encuesta de Transport Focus nos haya reconocido como el operador ferroviario número uno del Reino Unido en satisfacción con los viajes. Nuestros equipos a bordo y en las estaciones se dedican a garantizar que nuestros clientes sean el centro de todo lo que hacen».

Rendimiento histórico y mejora continua

El reciente reconocimiento de LNER forma parte de una trayectoria consistente de alto rendimiento en las métricas de satisfacción del cliente. En años anteriores, la compañía obtuvo puntuaciones encomiables, con un índice de satisfacción del 89% reportado a principios de 2020. Esta mejora continua a lo largo de los años refleja el compromiso inquebrantable de LNER con la mejora de la experiencia del pasajero en todos sus servicios.

Iniciativas estratégicas que impulsan el éxito

Varias iniciativas estratégicas han contribuido a la posición de liderazgo de LNER en satisfacción del cliente:

• Experiencia a bordo mejorada: LNER se ha centrado en mejorar el entorno a bordo, incluida la limpieza, la comodidad y la disponibilidad de servicios, garantizando que los pasajeros tengan un viaje placentero.
• Mejoras de la estación: Las inversiones en instalaciones de las estaciones, como la introducción de salas familiares y mejores sistemas de información al cliente, han hecho que las estaciones sean más acogedoras y fáciles de usar.
• Capacitación centrada en el cliente: Los programas de capacitación del personal que enfatizan la excelencia en el servicio al cliente han capacitado a los empleados para abordar las necesidades de los pasajeros de manera eficaz y cortés.
• Puntualidad y Confiabilidad: Al trabajar en estrecha colaboración con Network Rail y otros socios, LNER se ha esforzado por mejorar la puntualidad y confiabilidad de sus servicios, abordando un aspecto crítico de la satisfacción del cliente.

Perspectiva del futuro

Basándose en su éxito actual, LNER aspira a seguir innovando y adaptándose a las cambiantes expectativas de los pasajeros. La compañía planea seguir invirtiendo tanto en sus servicios como en su infraestructura, asegurándose de que no solo cumple, sino que supera los estándares que le han permitido alcanzar la máxima calificación en satisfacción del cliente.

En conclusión, la dedicación de LNER a comprender y mejorar la experiencia del pasajero ha consolidado su posición como la empresa líder en la operación ferroviaria en Gran Bretaña. Mediante la mejora continua y un enfoque centrado en el cliente, LNER establece un referente de excelencia en la industria ferroviaria.